Wat is CRM?
Customer Relationship Management, of CRM afgekort, is een begrip dat zo vaak gebruikt wordt dat het eigenlijk niet meer uitgelegd wordt. Toch zijn er nog steeds heel veel bedrijven die nog moeten beginnen met CRM en op zoek zijn naar wat CRM nu wel en niet is.

Is CRM voor onze organisatie?
Iedere organisatie die klanten heeft moet voor die klanten zorgen om te voorkomen dat ze naar de concurrent overstappen. Afhankelijk van wat er onder CRM wordt verstaan is het dus voor elk bedrijf en instelling relevant.

Wat levert CRM op?
De kosten gaan voor de baten uit zeggen ze wel. Met CRM is dat niet anders en daarom beginnen veel bedrijven er maar niet aan. Wat het kost is namelijk vaak (op papier) wel helder te krijgen maar wat het oplevert veel minder. Toch hoeft dat niet zo te zijn.

Wat hebben we nodig?
De cruciale fase in elk CRM traject is de vertaling van de wensen en eisen naar een uitvoerbaar plan. De voorwaarde voor een succesvolle implementatie is een heldere lijst met wensen en eisen, ook wel requirements genaamd. Requirements kunnen maar hoeven niet betrekking te hebben op het te selecteren CRM pakket.

Welk CRM pakket is geschikt voor onze organisatie?
Het overgrote deel van CRM trajecten begint nog steeds met deze vraag. Om uiteenlopende redenen wordt de voorstudie overgeslagen en direct met de pakketselectie begonnen. Deze aanpak kan succesvol zijn als het bedrijf eerdere pogingen heeft ondernomen om CRM te introduceren en men nu CRM als 'olievlek' wil laten groeien binnen het bedrijf.

Inhouse of Hosted?
Wilt u CRM zelf gaan beheren of laat u dat over aan gespecialiseerd bedrijf, een hosting provider? Beide hebben voor- en nadelen, bedrijven hebben nog steeds het gevoel dat hun klantdata veiliger is als ze inpandig wordt beheerd. Toch zijn de statistieken het hier niet meer eens.

Help, we hebben CRM!
Een alarmerend percentage CRM implementaties mislukt, afhankelijk van de bron tussen de 50 en 80%. De geslaagde implementaties leveren echter niet per definitie geld op. Het gebruik na de oplevering zal afhangen van de acceptatie door de eindgebruikers en de begeleiding daarvan.

Niet alle klanten zijn gelijk!
Henry Ford zei al 'Fifty percent of my advertising is wasted. I just don’t know which fifty percent.' Bedrijven behandelen traditioneel alle klanten hetzelfde omdat ze het onderscheid niet kunnen maken tussen de klanten die aandacht verdienen en klanten waarvan men liever afscheid zou nemen.

Klantwaarde als stuurmiddel
Cube Consulting ontwikkelt hulpmiddelen waarmee bedrijven data uit financiële (ERP) systemen gemakkelijk kunnen toevoegen aan hun CRM systeem. De brug die hiermee wordt geslagen tussen de back office en de front office maakt het mogelijk klanten te bedienen op basis van hun huidige en potentiële waarde voor de organisatie.